Les chatbots : au service des entreprises et de l’expérience client
Il est indéniable que depuis quelques années, l’intelligence artificielle a révolutionné la relation client. Depuis peu, les chatbots se sont démocratisés et ont vu leurs usages se démultiplier. Proposant une toute nouvelle expérience client, ils envahissent de nombreux sites internet.
Mais de quoi s’agit-il vraiment ? Pourquoi installer un chatbot ? Quels sont les avantages ? Votre agence de communication à Paris vous dit tout !
- Qu’est-ce qu’un chatbot ?
- Les différentes catégories
- Les différents usages
- Pourquoi utiliser un chatbot ?
QU’EST-CE QU’UN CHATBOT ?
Un chatbot est un programme informatique qui va permettre à l’internaute d’engager une conversation par écrit ou oralement. Autrement dit, c’est un agent conversationnel qui va imiter les conversations humaines. Capables d’interagir en temps réel et en utilisant un langage naturel, les chatbots permettent de délivrer des solutions et des suggestions en fonction des requêtes de l’utilisateur. Ils offrent ainsi du contenu pertinent pour les internautes qui peuvent interagir avec eux.
De même, certains de ces agents conversationnels peuvent être configurés avec des règles tandis que d’autres le sont avec l’intelligence artificielle. Souvent associés à cette dernière, tous les chatbots n’y ont pas nécessairement recours.
LES DIFFÉRENTES CATÉGORIES DE CHATBOT
Les chatbots simples
Ce chatbot a pour unique but d’exécuter une fonction simple. Les interactions émises entre l’internaute et ce type de chabot restent très spécifiques et structurées. Ainsi, ces bots ont la capacité de traiter des questions simples et récurrentes.
Pour ce faire, ces agents conversationnels puisent au cœur d’une bibliothèque de questions/réponses prédéfinies et préenregistrées afin de fournir la meilleure réponse possible. Néanmoins, il devient nécessaire d’anticiper les potentiels scénarios qui peuvent avoir lieu.
Les chatbots intelligents
Plus complexes que les précédents, ces chatbots font l’objet d’une plus grande sophistication, interactivité et personnalisation. Sensibles au contexte, ils s’appuient sur l’intelligence artificielle et vont exploiter la technologie de la compréhension du langage naturel. C’est la raison pour laquelle le chatbot possède la faculté de reconnaître le sens des phrases prononcées par l’internaute.
De plus, l’usage de l’intelligence et de l’analyse prédictive offre une expérience personnalisée selon les profils et les comportements. Autrement dit, ces chatbots sont capables d’identifier les préférences, d’émettre des recommandations et d’anticiper certains besoins. En définitive, ils parviennent à maintenir le dialogue et donner l’illusion d’être en train de converser avec un véritable humain.
UN USAGE DIFFÉRENCIÉ SELON LES OBJECTIFS
Un usage externe à destination des clients
Les chatbots sont des assistants virtuels développés afin de répondre à un objectif spécifique. Par conséquent, différents usages leur sont octroyés. En voici les quatre exemples :
Le chatbot serviciel
Les chatbots de ce type se destinent à répondre, de manière immédiate, aux requêtes des clients. Ils vont permettre aux entreprises d’améliorer la qualité de leur service, d’accroitre les ventes et de réduire les coûts. C’est le cas du chatbot conçu par Air France ou encore celui de la SNCF.
Le chatbot transactionnel
Sa finalité est d’augmenter les ventes. Par conséquent, il va orienter les clients vers des produits qui sont adaptés à leurs profils et leurs besoins. Généralement, cet agent conversationnel va poser différentes questions au consommateur. Grâce à ces dernières, le bot identifie rapidement ses attentes et lui suggère une offre personnalisée. Le chabot conçu par Pizza Hut en est le parfait exemple.
Le chatbot expérientiel
Son objectif est de faire vivre une expérience unique à l’utilisateur. Cet agent conversationnel va permettre d’améliorer l’expérience client en proposant divers services additionnels. Parfois, ce type de chatbot remplit la fonction de guide en accompagnant les utilisateurs dans de nombreux domaines. Par exemple, ce fut le cas du chatbot “Sans Tabac” créé dans le cadre de la campagne de la Fondation Ramsay.
Le chatbot entertainment
Ces chatbots ont pour objectif de divertir les utilisateurs. Les interactions qui en résultent vont se baser sur le divertissement et offrent une expérience ludique aux internautes. Ainsi, ce type de chatbot peut proposer des jeux ou encore des questions/réponses.
Un usage interne à l’entreprise
Les entreprises peuvent utiliser les chatbots pour leur usage interne. Leur finalité est de perfectionner l’organisation interne et d’offrir aux collaborateurs un gain de temps et de réactivité.
Pour ce faire, les chatbots doivent être adaptés aux différents processus présents au sein de l’entreprise. Par conséquent, ils résultent le plus souvent d’une conception sur-mesure. Voici deux de leurs usages les plus répandus :
La gestion des ressources
De nombreuses organisations ont opté pour l’utilisation d’un chatbot afin de gérer leurs diverses ressources internes. Cette tâche, qui peut s’avérer parfois chronophage et complexe, est alors simplifiée par la présence d’un chatbot. Grâce à lui, les collaborateurs peuvent rapidement s’informer sur les ressources disponibles, sans nécessairement faire intervenir un interlocuteur.
La gestion des ressources humaines
Les questions posées par les collaborateurs sont récurrentes dans ce domaine. C’est pourquoi le chatbot apparaît ici comme un atout considérable qui permettrait de gagner du temps. Par exemple, il permettra aux collaborateurs de demander des congés ou de consulter leur solde.
POURQUOI UTILISER UN CHATBOT ?
De nos jours, les chatbots représentent une véritable opportunité pour de nombreuses entreprises. Ces agents conversationnels peuvent véritablement apporter une valeur ajoutée dans la relation client et venir l’enrichir. De même que leur mise en place va engendrer de nombreux bénéfices pour l’entreprise. En voici quelques-uns :
Véhiculer une image positive de l’entreprise
De nombreuses entreprises utilisent les chatbots comme des mascottes. Ils vont apporter de la précision et de la rapidité en plus d’être dotés d’un certain charme conversationnel. Ces mascottes rendent les sites mémorisables et permettent ainsi d’attirer l’attention des internautes. Cette fonctionnalité permet aux entreprises de se différencier et d’affirmer leur identité.
C’est également une manière de faire preuve de créativité. Dans le processus de création du chatbot, il est possible de lui octroyer une voix, un nom, une image ou encore une personnalité qui lui est propre. Ce sont autant d’éléments qui pourront être développés et qui auront des répercussions sur l’image véhiculée par l’entreprise.
Les chatbots optimisent le traitement des demandes entrantes
Les chatbots représentent l’un des premiers points de contact des internautes avec l’entreprise. Disponibles 24/24H et 7/7J, ils traitent et apportent une réponse quasi-immédiate aux requêtes émises par les clients. De ce fait, ces derniers n’auront aucunement besoin de s’adresser au service client.
Ainsi, la présence de chatbot aide les utilisateurs à solutionner leurs problèmes eux-mêmes et contribue à réduire le temps de traitement des demandes. En libérant ainsi du temps pour les conseillers, ces derniers peuvent se consacrer à des sujets plus complexes.
Améliorer l’expérience client
Les internautes sont demandeurs en matière de nouveauté et d’automatisation. Ils l’apprécient davantage quand celle-ci fait les objets d’une personnalisation. En délivrant une réponse personnalisée, le client se sent d’autant plus unique.
C’est pourquoi les chatbots apparaissent comme une solution à ce besoin d’immédiateté et d’autonomie. Ils apportent des réponses immédiates et permettent de bénéficier de conversation en temps réel.
Les chatbots fluidifient le parcours client
Aussi, la mise en place de cette intelligence artificielle permet de fluidifier le parcours et d’améliorer l’expérience client. En trouvant rapidement une réponse à ses questions, tout en vivant une expérience satisfaisante sur un site, l’internaute sera plus enclin à refaire appel à la marque.
La fluidification du parcours client est un élément clé qui va jouer un rôle fondamental dans la fidélisation client. Venez découvrir notre article sur comment développer votre stratégie de marketing digital !
Influencer les décisions d’achat
Les chatbots deviennent ici des assistants personnels. Interagissant avec les futurs clients, ils leur poseront des questions afin de cibler leurs préférences. De plus, ils pourront leur octroyer des conseils personnalisés ou leur proposer des produits susceptibles de leur plaire.
Augmenter l’engagement des clients
Le chatbot va permettre de collecter de nombreuses données sur les clients actuels et potentiels. Ces dernières permettent de leur proposer un parcours adapté, des offres personnalisées ainsi qu’un service efficace. De ce fait, l’expérience client est maximisée et sa satisfaction renforcée. Un client satisfait devient plus enclin à s’engager auprès de la marque.
Les chatbots comme plateforme de vente
Grâce aux chatbots, les clients ont directement la possibilité de commander leurs produits et de procéder au paiement sur l’interface. Ainsi, le parcours client est simplifié et l’expérience vécue améliorée. Par ailleurs, le bot peut enregistrer toutes informations relatives aux clients réguliers.
Par conséquent, cela entraîne une simplification de la procédure d’achat qui peut être intégralement automatisée par ces agents conversationnels. Les entreprises gagnent ainsi du temps et de l’argent, tout en augmentant les ventes. Saviez-vous qu’une nouvelle tendance est en train d’émerger ? Les réseaux sociaux sont devenus des plateformes d’e-Commerce ! Venez découvrir notre article sur le S-commerce ou encore sur TikTok Shopping.
CONCLUSION
En quelques années, les chatbots ont apporté des solutions aux problématiques des entreprises, notamment en matière de relation client. En offrant des réponses de qualité et quasi-immédiates, le chatbot est devenu un outil marketing puissant. Il a permis de développer et d’améliorer la relation client, de fluidifier le parcours d’achat ou encore d’accroître les ventes.
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